Uno de los muchos factores que impulsan y permiten que la violencia contra la población LGBT siga perpetuándose es la falta de educación y conocimiento sobre las disidencias. ¿Qué significa orientación sexual?, ¿Qué es la identidad de género?, ¿Es lo mismo que expresión de género?, ¿Cuál es el significado de las siglas LGBT?, tanto así que permea entornos como el laboral, algo que hace pensar en ¿cómo lograr un correcto e inclusivo servicio al cliente?
La desinformación, la falta de interés por el conocimiento lleva a que las personas ejerzan micro y macro violencias en la cotidianidad contra las personas de orientaciones diversas e identidades de género disidentes. La educación es, entonces, una de las mayores armas contra la homofobia. Sin embargo, algunas personas, las empresas y las instituciones, entre otras entidades encargadas de esta labor subestiman el poder que tendría una sociedad instruida.
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Debido a esto, cuando alguien debe atender a una persona LGBT no sabe cómo hacerlo asertiva y respetuosamente, por lo que cae en prejuicios, estereotipos y estigmas que, como mencionamos anteriormente, se vuelven parte de la violencia y discriminación hacia la comunidad.
En el 2019, la Cámara de Comerciantes LGBT de Colombia realizó el foro “Atención al cliente LGBTI en establecimientos abiertos al público”, en alianza con el Centro Nacional de Consultoría, en donde hablaron sobre cómo atender y hablar asertivamente a personas de esta población. En el evento, el ex presidente de Coljuegos, Evert Montero, recalcó que: “no por ser LGBTI deben ser atendidos de manera distinta, las capacitaciones y foros están enfocados para que las personas sean tratadas en igualdad de condiciones”.
El director de la Cámara, Felipe Cárdenas, habló sobre la importancia del “protocolo de atención al cliente diverso”, que cuenta con 10 puntos , en donde “todos los colaboradores trabajarán en la misma línea y no existirá discriminación”. Entre los puntos, se resalta lo que mencionamos al inicio del artículo, sobre la importancia del conocimiento. Por ende, la importancia de capacitar a todes les trabajadores sobre los conceptos básicos de la población LGBT.
Durante el foro, Cárdenas también afirmó que: “La comunidad LGBTI es un mercado potencial de los establecimientos abiertos al público y resulta pertinente abrir el debate sobre la manera en la cual las empresas deben fijar su atención ante hechos que desmejoren el disfrute en estos espacios”.
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Según un artículo de Homosensual, ignorar la necesidad de una servicio al cliente con perspectiva de género diversa, sería un error desde el punto de vista empresarial y económico. Esto debido a que el periódico mexicano, El Economista, afirmó que si todas las personas LGBT vivieran en la misma nación, sería parte, junto a Estados Unidos, China, Japón y Alemania, de las 5 economías más grandes del mundo.
Servicio al cliente con una perspectiva diversa
Usando como fuente el artículo de Homosensual titulado “Tips para servicio al cliente desde el respeto a las personas LGBT”; el de kienyke.com, titulado “¿Cómo debería ser la atención a clientes LGBT?”, en el que se habla del protocolo propuesto por Felipe Cárdenas; y la nota de Negocios & Convenciones, titulada “Mejorando la atención al cliente LGBTI”, daremos algunos puntos de guía importantes para implementar un servicio al cliente respetuoso con las disidencias sexuales y de género.
- Capacitación al personal de trabajo sobre los conceptos básicos e importantes dentro de la comunidad LGBT, como por ejemplo, las diferencias entre sexo biológico, orientación sexual, identidad de género y expresión de género. Es importante tener un equipo que tenga conocimiento sobre las disidencias y los posibles clientes con los que hablará, ya que esto hará que no perpetúe o actúe bajo estereotipos, estigmas y prejuicios que por años han afectado a las personas LGBT.
- Es muy importante utilizar un lenguaje neutro y/o inclusivo. Las personas estamos acostumbradas —erróneamente— a dirigirnos a alguien en femenino o masculino dependiendo su aspecto físico. Sin embargo, en muchísimas ocasiones esto no tiene nada que ver con los pronombres que utilizan las personas. Por eso, neutralizar el lenguaje y/o darle la vuelta para poder usarlo sin necesidad de direccionarlo a un género, es muy importante. Asimismo, otra opción siempre puede ser preguntarle a les clientes de manera respetuosa con cuáles pronombres quieren que te dirijas a elles.
- En muchos negocios se pide que las personas llenen un formulario con sus datos. En este caso, es fundamental que dicho formulario tenga opciones diversas para todo tipo de personas y familias. Por ejemplo, incluir el género no binario y en los formatos que apliquen para las familias no hablar solo de padre y madre, sino ampliar las elecciones a las diferentes maneras en las que puede estar compuesta una familia.
- Promover como empresa una cultura de respeto y no de tolerancia. Felipe Cárdenas, director de la Cámara de Comerciantes LGBT de Colombia, afirma que: “Prohibido hablar de tolerancia, eso es aguantar algo que le choca (molesta). A uno le puede no gustar algo, pero sí puede respetar y con ello escuchar y conocer diferentes puntos de vista”.
- Pareciera obvio, pero el servicio al cliente siempre tiene que ser desde un punto de empatía y amabilidad. Es importante recalcarlo en esta lista porque existen muchos casos en donde las personas LGBT no reciben el mismo trato por ser diversas. Todes, sin importar la orientación sexual, la identidad de género, el género, la raza y la religión, entre otros, merecemos el mismo trato.
- Todas las cosas que tenga tu empresa o tu negocio, hablan. No solo las personas que deben atender a les clientes, sino los anuncios y el marketing que se utilice. En la nota de Negocios & Convenciones se afirma que: “El marketing inclusivo, ese que refleja la diversidad de nuestras sociedades y familias, siempre es el más recomendado: incluir fotos y videos de familias diversas y el uso de un lenguaje claro y específico para conectar con todas las personas.
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En conclusión, las empresas grandes y los negocios pequeños tienen una responsabilidad gigante en el número de micro o macro violencias que viven las personas LGBT en las actividades cotidianas, como lo es adquirir productos o servicios. Por ello, es fundamental promover un “protocolo de servicio al cliente diverso” que se base en el respeto y la igualdad de todes.
